Logiciel centre d'appel Call center solution

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CRM CENTRE D'APPEL

Solution CRM

call center software

SOLUTION

Centre d'appel

Solution centre d'appel full VoIP

FULL VOIP

SaaScall VoIP

Solution centre d'appel

Plateforme

Infrastucture SaaScall

SaaScall gère l'intégration de l'infrastructure réseau et des plateformes téléphoniques, la base de données clients et le traitement des appels automatisés (ACD et prédictif) ainsi que la terminaison d'appels vers les opérateurs télécoms nationaux. SaaScall c'est :

Une Plate-forme supportant jusqu'à 7 000 appels simultanés offrant à la fois, sécurité et haute disponibilité

Une équipe d'ingénieurs expérimentés et un support technique sont disponibles 7/7 et 24/24 pour vous orienter et répondre à toutes vos questions.

Connexions SS7 avec les plus grands opérateurs téléphoniques.
Backup ISDN pour garder un lien de secours en cas de coupure du lien principal.
Firewall en haute disponibilité permettant le filtrage et une sécurité maximale.
Fibre optique 100G avec les plus grands fournisseurs d'internet.

Dans cette technique complexe, SaaScall a pour vocation de :
• Intégrer l'infrastructure réseau (les plateformes téléphoniques) et la base de données des clients
• Traiter les appels automatisés, la terminaison d'appels ou encore le traitement et l'analyse des données.
• Fournir un CRM avancé pour la gestion client.
• Mettre en œuvre une infrastructure sûre et fiable.

Solutions SaaScall

100 % VOIP : faire passer les communications téléphoniques sur un réseau informatique à des tarifs attrayants.

Système prédictif : numérotation prédictive (predictive dialer) pour optimiser le travail des agents.

SVI : serveur vocal interactif permettant l’accueil du client au téléphone avec un menu d’accès pour répondre à des questions simples et répétitives.

Moteur de distribution (ACD) : système permettant la distribution automatique des appels.

CTI : couplage de la téléphonie et de l’informatique.

Mode de fonctionnement

• Tous les canaux de communication sont intégrés et traités de la même manière
• Interaction des canaux de communication
• Communication entièrement virtuelle, sans contraintes géographiques
• Solution Full IP
• Forte centralisation de l’administration et du reporting
• Solution redondante et sécurisée
• Monitoring en temps réel de toutes les ressources et de tous les canaux de communication
• Conçu pour un déploiement en mode SaaS

Traitement de contact SaaScall

Agent SaaScall

La solution SaaScall fournit aux agents des centres d’appels une interface intuitive pour gérer la relation client y compris un système téléphonique qui sert à manager les appels entrants et sortants. L’agent peut aussi bénéficier de plusieurs fonctionnalités telles que :

• La gestion des contacts multiples et simultanés
• Interaction entre les différents canaux (mail, tel, chat…)
• Option « disponible pendant l’encodage » (wrap-up)
• Transfert des appels
• Création des conférences
• Programmation des rappels
• Information sur le contact
• Historique du contact

Le programme de la technologie ACD

Grâce à la nouvelle technologie SaaScall, vous pouvez fournir à vos clients et à vos agents une assistance téléphonique professionnelle. Notre solution call center utilise une technologie fonctionnelle et évolutive qui sera installée rapidement et correctement sur les postes de vos agents.

Les caractéristiques de l’ACD

• Mise en attente des appels.
• Identification automatique du client.
• Identification automatique de l’appelant.
• Technologie de la fenêtre pop-up.
• Reconnaissance de l’ANI
• Priorisation du routage
• Rapports et analyses

ACD & SVI SaaScall

Principes du routage

• Modification des valeurs en temps réel (workflow)
• Priorisation du routage
• Mise en attente des appels
• Transfert des appels vers des agents
• Identification automatique du client
• Identification automatique de l’appelant
• Reconnaissance du DID
• DNIS routing (identification du numéro)
• Reconnaissance de l’ANI (identification automatique du numéro)

Scripting SaaScall

Le script est un outil qui vous aide à concevoir une page web interactive. Pendant la configuration du script, vous avez la possibilité de créer une base de données en fonction de fichier à importer.

Le script SaaScall est en deux modes :
Le premier consiste à rédiger votre propre script.
Le deuxième consiste à importer le code source HTML d’un script développé avec des éditeurs tels que Dreamweaver…
Possibilité de s’interfacer avec un script externe (CRM, Base web).



Agent SaaScall : Gestion de la voix

Gestion de campagne SaaScall

Mode De Dialling SaaScall

Les modes de dialing disponibles sont :
• Prédictif
• Preview
• Manuel

1. Le Prédictive dialer
Le développement du prédictive dialer vise à augmenter la productivité des campagnes de prospection téléphoniques, de télévente et de télémarketing. Le Prédictive dialer gère les campagnes d’une façon indépendante ce qui vous permettra de définir chaque critère pour bien l’adapter à votre cible, parmi ces critères on peut citer:
• La vitesse de numérotation
• Le nombre de sonneries
• Le nombre de tentatives d’appel
• Le script associé
• L’horaire de service
• Le planning d’appels en fonction du fuseau horaire exceptionnel.
• Les critères mentionnés ci-dessus sont modifiables en temps réel.

2. Le Preview
Ce mode de dialing consiste a ce que l’agent ait les informations avant d’être en communication avec le prospect.

3. Le Manuel
Le mode manuel gère les appels en fonction de plusieurs critères fournis par l’interlocuteur ou bien pris par le Téléacteur ce qui lui permet d’avoir l’initiative de l’appel. La solution SaaScall permet la gestion intelligente de différentes listes d’appels.

Administrateur SaaScall

À travers la solution SaaScall, vous pouvez accéder depuis un navigateur web aux différentes fonctionnalités pour piloter les différents aspects du système.
Le système de sécurité de SaaScall authentifie l’utilisateur pour qu’il puisse avoir accès.

Droits d’administration

L’administrateur peut gérer le centre d’appel d’une façon simple, centralisée en toute sécurité et en temps réel peut importe son emplacement.

Les différents membres du groupe administrateur peuvent être définis avec de multiples niveaux de responsabilité, l’essentiel est d’accorder les droits à chaque membre du groupe

Les fonctionnalités
• Créer, modifier, ajouter et supprimer les utilisateurs, les campagnes, les profils entrants et sortants…
• Créer les conférences
• Lancer des rapports en temps réel
• Gérer des campagnes d’affaires
> Par campagne
> Par activité
> Par objectif


Superviseur SaaScall

Tous les outils de management vous sont accessibles via Internet en toute sécurité, ce qui vous permettra de superviser, écouter et d’éditer des rapports quantitatives & qualitatives en temps réel.

Les fonctionnalités de supervision
• Écoute, chuchoter, enregistrement, conférence, transfert,…
• Envoie des messages aux agents.
• Visualisation des extensions « Statut Contact » : occupé, répondeur, en cours, en attente, wrap up…
• Vue des files d’attente
• Vue campagne
• Visualisation de l’historiques et des statistiques

Superviseur SaaScall: Visualisation des canaux

La Visualisation des canaux

La « visualisation des canaux » vous permet de voir en temps réel les canaux disponibles et actifs, ainsi que le nombre de canaux qui sont en attente.

À partir de la liste déroulante disponible sur la page de la visualisation des canaux, vous pouvez choisir une campagne bien précise pour voir uniquement les canaux disponibles pour la campagne choisie.

Monitoring permanent des composants du système

• Connectivité réseau et charge (switchers, routeurs,…)
• Fonctionnement des serveurs (processeur, mémoire, disque, services…)
• Charge des applications (appels connectés, agents connectés…)

Vue en temps réel les rapports historiques

Données brutes
Supervision de disponibilité du système
Événements et alertes
Exécution d’actions automatisées

Reporting SaaScall

La solution SaaScall enregistre tous les événements relatifs aux appels et aux agents dans le système. Ces événements peuvent être filtrés par plusieurs critères (agent, campagne, profil…) et seront accessibles depuis un navigateur web en toute sécurité.

Les différents types de rapports

Les rapports sont standards et personnalisés, parmi lesquels on peut citer :
• Le rapport CDR
• Le rapport de campagne
• Le rapport de facturation
• Le rapport statistique (par dispositions, par activités, par ventes)
• Le rapport ACD
• Liste de l’utilisateur
• Abandon/ Rapport ANI
• ACD agent
• Callback

Exportation des données

Toutes les données et les rapports statistiques peuvent être exportés en mode CSV ou bien imprimés à partir d’un lien hypertexte.



Enregistrements SaaScall

A travers l’outil de l’enregistrement, toutes les interactions agents-client vont être enregistrés et stockés.
L’enregistrement peut être initié par l’agent ou lancé directement par défaut.

Les fonctionnalités

Enregistrement Voix et/ou Données
L’enregistrement peut être stocké peut importe sa durée.
Enregistrement total : les système doivent être paramétrés pour qu'ils puissent enregistrer tous les appels du centre de contact.
Enregistrement personnalisé : l’action de l’enregistrement peut être lancée et arrêtée manuellement par l’agent.
Les enregistrements peuvent être téléchargés à travers l’interface administration ou bien en mode FTP.

De l’installation standard au mode SaaS

Nos solutions se déploient:
• En mode virtuel multi-tenant
• En mode hébergé
• En mode SaaS

Plus besoin d’installer des logiciels et de licences coûteuses, toutes vos applications tournent dans un centre de données partagé (Cloud). Connectez-vous et c’est parti !

Déploiement Multi -Tenant

La configuration est automatiquement répliquée sur chaque site.
Chaque sous-ensemble est redondant :
• En partage de charge entre N+1 serveurs
• En mode cluster avec passage automatique en cas de panne

Différentiateurs des modes hébergés et SaaS

• Facilité de déploiement et de mise à jour : pas de matériel ou logiciel à acheter.
• Support et disponibilité 24h/24h
• Personnalisation en quelques clics
• Paiement à l’usage

Gestion de la relation client

• Accès transparent aux données de l’entreprise en toute sécurité.
• Collecte de données dictées par les règles business.
• Outil performant de Monitoring des Activités business (BtoB ou BtoC)
• Traitement des débordements par rappels automatiques, messagerie vocale, transfert ou SVI.
• Définition des stratégies de débordement
• Message de discussion / SVI
• Reroutage
• Rappel
• Boite vocale

Notre approche globale client est unique :

• Intégration centralisée des canaux de communication et des applications métier

• Aperçus des historiques centralisés de toutes les interactions

• L’historique de vos interactions client est désormais disponible sur toutes vos applications métier

• Pas de duplication d’interaction de données entre vos différentes applications métier

• Algorithmes décisionnels centralisés couvrant l’ensemble des canaux de communication

• Tous vos collaborateurs sont impliqués dans le processus de communication

• Aperçu centralisé des résultats métier et des résultats de vos collaborateurs

• Analyser les clés du système métrique du centre de contact pour former l’agent à l’environnement du travail.